Logowanie za klienta w PrestaShop – czym jest impersonacja i kiedy warto ją wdrożyć?

Czym jest impersonacja w PrestaShop?

Impersonacja to funkcja umożliwiająca uprawnionemu pracownikowi sklepu przełączenie się na konto konkretnego klienta bez konieczności znajomości jego hasła.

Po uruchomieniu funkcji pracownik korzysta ze sklepu w taki sposób, jakby był zalogowanym użytkownikiem. Dzięki temu widzi warunki handlowe, funkcje i elementy oferty przypisane właśnie do tego konta.

Ma to szczególne znaczenie w bardziej rozbudowanych sklepach, w których poszczególni klienci mogą mieć różne ceny, rabaty, zakres dostępnego asortymentu albo dodatkowe mechanizmy sprzedażowe.

Logowanie za klienta w PrestaShop może więc wspierać zarówno sprzedaż, jak i bieżącą obsługę użytkowników.

Co oznacza „zaloguj się jako klient”?

Pracownik najpierw loguje się do panelu administracyjnego PrestaShop na własne konto. Następnie przechodzi do wybranego klienta i uruchamia funkcję umożliwiającą zalogowanie się w jego imieniu.

Po przełączeniu widzi sklep dokładnie w takim zakresie, w jakim widzi go klient.

Może sprawdzić między innymi:

• przypisane promocje,
• indywidualne warunki handlowe,
• rabaty,
• benefity dostępne dla klienta,
• elementy programu lojalnościowego,
• ofertę przypisaną do określonej grupy klientów.

Dzięki temu pracownik nie musi próbować odtworzyć sytuacji klienta na podstawie danych dostępnych w panelu czy informacji przekazywanych podczas rozmowy. Może zobaczyć dokładnie tę samą wersję sklepu.

Składanie zamówienia przez telefon

Jednym z najważniejszych zastosowań impersonacji jest możliwość obsługi zamówień składanych przez telefon.

Klient B2B może skontaktować się ze swoim opiekunem handlowym i poprosić o przygotowanie zamówienia. Pracownik loguje się wtedy w jego imieniu, wybiera odpowiednie produkty, dodaje je do koszyka i przechodzi przez standardowy proces zakupowy.

Co istotne, podczas składania zamówienia wykorzystywane są warunki przypisane bezpośrednio do konta klienta.

Dotyczy to między innymi:

• indywidualnych cen,
• rabatów,
• promocji,
• dostępnego asortymentu,
• pozostałych mechanizmów sprzedażowych funkcjonujących w sklepie.

Proces może zostać doprowadzony również do momentu, w którym klient otrzymuje wiadomość z linkiem umożliwiającym samodzielne dokonanie płatności.

Dzięki temu zamówienie rozpoczęte podczas rozmowy telefonicznej nadal przechodzi przez ten sam mechanizm sprzedażowy co standardowy zakup dokonywany samodzielnie w sklepie.

Dlaczego impersonacja ma znaczenie w B2B?

Przeniesienie tradycyjnej sprzedaży do eCommerce nie oznacza, że wszyscy kontrahenci od razu zaczną samodzielnie korzystać z platformy.

Część klientów może nadal preferować kontakt ze swoim handlowcem. Dotyczy to szczególnie firm, które przez wiele lat przyzwyczaiły się do składania zamówień telefonicznie lub mailowo.

Impersonacja pozwala połączyć oba modele.

Handlowiec może nadal obsługiwać klienta w znany mu sposób, ale samo zamówienie jest realizowane przez sklep internetowy i korzysta z mechanizmów przypisanych do konkretnego konta.

Pracownik nie musi więc ręcznie sprawdzać, jaki rabat należy zastosować, jaki cennik obowiązuje danego kontrahenta albo które produkty powinny być dla niego dostępne.

Może korzystać bezpośrednio z:

• właściwego cennika,
• odpowiednich rabatów,
• oferty dostępnej dla danego klienta,
• funkcji wdrożonych w sklepie.

W praktyce może to ograniczyć ryzyko pomyłek powstających podczas ręcznego przygotowywania zamówień poza platformą eCommerce.

Impersonacja jako narzędzie obsługi klienta

Drugim ważnym zastosowaniem tej funkcji jest diagnozowanie problemów zgłaszanych przez klientów. Logowanie za klienta w PrestaShop pozwala pracownikowi szybko zobaczyć sklep dokładnie z perspektywy konkretnego użytkownika.

Użytkownik może poinformować dział obsługi, że nie może dodać produktu do koszyka, nie widzi promocji albo określona funkcja działa u niego inaczej niż powinna.

Bez impersonacji pracownik często musi próbować odtworzyć problem na podstawie opisu klienta.

Może to oznaczać serię dodatkowych pytań:

• na jakiej stronie wystąpił problem,
• jakie produkty znajdowały się w koszyku,
• jaka promocja powinna być widoczna,
• na jakim etapie pojawił się błąd.

Jeżeli pracownik może zalogować się jako klient, od razu widzi sklep z perspektywy konkretnego konta.

Pozwala to szybciej ustalić, czy:

• wystąpił błąd techniczny,
• problem dotyczy wyłącznie konkretnego konta,
• klient nie zauważa określonej funkcji,
• interfejs sklepu jest niewystarczająco intuicyjny.

Dzięki temu logowanie za klienta w PrestaShop może znacząco usprawnić pracę działu obsługi i skrócić czas potrzebny na diagnozę zgłoszenia.

Takie zgłoszenia mogą być również wartościowym źródłem informacji dla zespołu UX oraz osób odpowiedzialnych za dalszy rozwój platformy.

Jeżeli użytkownicy regularnie mają problem ze znalezieniem tej samej funkcji, przyczyną może nie być błąd techniczny, ale sposób zaprojektowania interfejsu.

Mniejszy zakres developmentu w panelu administracyjnym

W bardziej rozbudowanych sklepach część dedykowanych funkcjonalności dostępna jest wyłącznie po stronie frontendu.

Mogą to być mechanizmy związane z cenami, konfiguracją produktu, rabatami, programem lojalnościowym albo indywidualnymi procesami zakupowymi.

Jeżeli pracownik ma przygotowywać zamówienie bezpośrednio z poziomu panelu administracyjnego, część tych mechanizmów może wymagać stworzenia również po stronie back office.

Oznacza to dodatkowy development oraz konieczność późniejszego utrzymywania dwóch sposobów realizacji tego samego procesu.

Impersonacja może ograniczyć ten problem.

Jeżeli pracownik może wejść do sklepu jako klient i korzystać z dokładnie tego samego procesu zakupowego, nie każdą dedykowaną funkcję trzeba odtwarzać w panelu administracyjnym.

W określonych projektach może to uprościć architekturę rozwiązania i zmniejszyć zakres dodatkowych prac programistycznych.

Czy można sprawdzić, kto logował się jako klient?

Tak. Logowanie za klienta w PrestaShop może być połączone z rejestrowaniem działań wykonywanych przez pracowników. Dzięki temu firma może kontrolować, kto i kiedy korzystał z funkcji impersonacji.

System może zapisywać między innymi:

• który pracownik uruchomił impersonację,
• kiedy nastąpiło przełączenie,
• na konto którego klienta się zalogował,
• jakie zamówienie zostało złożone.

Takie logi pozwalają zwiększyć kontrolę nad sposobem korzystania z funkcji i łatwiej analizować działania wykonywane w imieniu klientów.

Ma to szczególne znaczenie w większych zespołach sprzedaży i obsługi klienta, gdzie logowanie za klienta w PrestaShop może być wykorzystywane przez wiele uprawnionych osób.

Dostęp tylko dla wybranych pracowników

Możliwość logowania się w imieniu klienta nie musi być dostępna dla każdego użytkownika panelu administracyjnego.

Uprawnienia mogą zostać ograniczone do określonych ról lub grup pracowników.

Przykładowo dostęp do impersonacji mogą otrzymać:

• handlowcy,
• opiekunowie klientów B2B,
• pracownicy działu obsługi klienta,
• wybrane osoby odpowiedzialne za wsparcie techniczne.

Pozostali użytkownicy panelu nie muszą mieć możliwości korzystania z tej funkcji.

Pozwala to lepiej kontrolować dostęp do kont klientów i dostosować uprawnienia do rzeczywistych obowiązków poszczególnych pracowników.

Logowanie bez znajomości hasła klienta

Jedną z ważniejszych cech prawidłowo wdrożonej impersonacji jest brak konieczności poznawania danych logowania klienta. Logowanie za klienta w PrestaShop odbywa się z poziomu konta pracownika i nie wymaga dostępu do hasła użytkownika.

Pracownik nie powinien prosić klienta o przesłanie danych logowania.

Najpierw loguje się na własne konto administratora lub pracownika, a dopiero z poziomu panelu uruchamia możliwość przełączenia się na wybrane konto klienta.

Dostęp do panelu administracyjnego może być dodatkowo zabezpieczony mechanizmami stosowanymi przez firmę, w tym uwierzytelnianiem dwuetapowym.

Dzięki temu logowanie za klienta w PrestaShop pozwala pracownikowi pomóc użytkownikowi, przygotować zamówienie lub zdiagnozować problem bez konieczności przekazywania danych logowania pomiędzy klientem a obsługą sklepu.

Podsumowanie

Impersonacja w PrestaShop jest funkcją, która może rozwiązać kilka bardzo konkretnych problemów związanych ze sprzedażą oraz obsługą klienta. Logowanie za klienta w PrestaShop pozwala pracownikowi działać z perspektywy konkretnego użytkownika i korzystać z warunków przypisanych do jego konta.

Pozwala między innymi:

• składać zamówienia w imieniu klienta,
• obsługiwać kontrahentów preferujących zamówienia telefoniczne,
• korzystać z cen, rabatów i warunków przypisanych do konkretnego konta,
• diagnozować problemy występujące wyłącznie u określonych użytkowników,
• korzystać z dedykowanych funkcjonalności dostępnych po stronie frontendu,
• ograniczyć konieczność odtwarzania tych samych mechanizmów w back office,
• kontrolować działania wykonywane przez pracowników w imieniu klientów.

Szczególnie dużą wartość rozwiązanie może przynieść w rozbudowanych platformach B2B, w których poszczególni kontrahenci posiadają własne ceny, rabaty, warunki handlowe oraz zakres dostępnego asortymentu.

Dzięki logowaniu za klienta w PrestaShop można zachować wygodę tradycyjnej obsługi handlowej, a jednocześnie przenieść realizację zamówienia do procesów działających już w eCommerce.