Osobny status produktu w zamówieniu PrestaShop – kiedy standardowy status zamówienia nie wystarcza?

Kiedy standardowy status zamówienia nie wystarcza?

W standardowym procesie PrestaShop status przypisywany jest do całego zamówienia.

Może ono mieć na przykład status:

• oczekujące na płatność,
• opłacone,
• przyjęte do realizacji,
• wysłane.

Jeżeli wszystkie produkty są realizowane razem i opuszczają magazyn w tym samym czasie, taki mechanizm jest wystarczający.

Sytuacja komplikuje się jednak wtedy, gdy jedna transakcja obejmuje kilka produktów o zupełnie różnych terminach realizacji.

Część towaru może być dostępna od ręki, inna pozycja dopiero produkowana, a kolejna sprowadzana od zewnętrznego dostawcy.

Status całego zamówienia, np. „w realizacji”, nie odpowiada wtedy na podstawowe pytanie klienta: co dokładnie dzieje się z każdym z zamówionych produktów?

W takich procesach można wdrożyć dodatkowy status produktu w zamówieniu PrestaShop, przypisany bezpośrednio do konkretnej pozycji.

Jeden koszyk, kilka różnych terminów realizacji

Dobrym przykładem jest branża meblowa.

Klient może w jednym zamówieniu kupić łóżko, materac oraz dodatkowy element wyposażenia. Całe zamówienie zostało przyjęte do realizacji, ale każdy z produktów może być gotowy w innym terminie. W takiej sytuacji status produktu w zamówieniu PrestaShop pozwala dokładniej pokazać, na jakim etapie znajduje się każda pozycja.

Z doświadczenia przy projektach eCommerce dla firm z branży meblowej wiemy, że taki scenariusz nie jest wyłącznie teoretyczny. W jednym koszyku mogą znaleźć się produkty dostępne od ręki, wykonywane na zamówienie albo pochodzące od różnych producentów czy dostawców. W efekcie poszczególne elementy jednego zamówienia mogą mieć zupełnie inne terminy przygotowania i wysyłki.

Zamiast prezentować wyłącznie jeden status całej transakcji, można pokazać informacje dotyczące poszczególnych pozycji.

• Materac – wysłany
• Łóżko – planowana wysyłka 20 sierpnia
• Stolik – w przygotowaniu

Klient od razu widzi wtedy, które produkty są już gotowe, które zostały wysłane, a na które nadal musi poczekać.

Do konkretnej pozycji zamówienia można również przypisać dodatkowe informacje, np. planowaną datę wysyłki lub numer przesyłki.

Dzięki temu status produktu w zamówieniu PrestaShop może odzwierciedlać rzeczywisty przebieg realizacji, a numer listu przewozowego nie musi odnosić się wyłącznie do całego zamówienia, jeżeli poszczególne produkty są wysyłane osobno.

Osobny status produktu w sprzedaży B2B

Podobny problem pojawia się w dużych zamówieniach hurtowych.

Załóżmy, że kontrahent zamawia:

• 200 sztuk produktu A,
• 300 sztuk produktu B.

Pierwszych 150 sztuk produktu A jest dostępnych od ręki, natomiast pozostałe 50 sztuk ma pojawić się za dwa tygodnie. Produkt B może z kolei zostać dostarczony w całości.

Standardowy status „w realizacji” niewiele mówi klientowi o rzeczywistym stanie takiego zamówienia.

Dodatkowe informacje na poziomie poszczególnych produktów pozwalają jasno pokazać kontrahentowi:

• jaka część zamówienia jest już dostępna,
• które produkty zostały przygotowane,
• co zostało wysłane,
• na jaką część zamówienia trzeba jeszcze poczekać,
• jaki jest przewidywany termin realizacji pozostałych pozycji.

W sprzedaży B2B takie informacje mogą mieć szczególnie duże znaczenie, ponieważ zamówione produkty często wpływają na dalszą pracę, produkcję albo logistykę kontrahenta.

Kilka wysyłek w ramach jednego zamówienia

Sklep może podzielić jedno zamówienie na kilka osobnych transportów.

Co więcej, poszczególne części zamówienia może dostarczyć różnymi metodami.

Przykładowo produkty dostępne od ręki może wysłać do paczkomatu, natomiast większy produkt, który będzie gotowy kilka dni później, dostarczyć kurierem.

W innym przypadku część zamówienia może wysłać z własnego magazynu, a pozostałe produkty przekazać do wysyłki bezpośrednio producentowi lub dostawcy.

Wtedy przypisanie jednego numeru przesyłki i jednego statusu do całego zamówienia nie odzwierciedla faktycznego procesu logistycznego.

Osobny status produktu w zamówieniu PrestaShop pozwala znacznie dokładniej przedstawić klientowi przebieg realizacji.

Takie rozwiązanie może znaleźć zastosowanie zarówno w B2C, jak i B2B, szczególnie w sklepach oferujących produkty wielkogabarytowe, wykonywane na zamówienie lub kompletowane z kilku źródeł.

Synchronizacja statusów z ERP

Informacja o stanie konkretnej pozycji nie musi jednak powstawać bezpośrednio w PrestaShop.

W bardziej rozbudowanych środowiskach eCommerce źródłem tych danych może być system ERP.

W takim przypadku zamówienie widoczne w PrestaShop jako jedna transakcja po przesłaniu do ERP może zostać rozbite na kilka podzamówień, partii lub dokumentów realizacyjnych.

Każda część może posiadać:

• inny termin realizacji,
• inną dostępność,
• inny magazyn,
• osobny transport,
• własny status.

Informacje z ERP mogą następnie wracać do PrestaShop i aktualizować odpowiednią linię zamówienia.

Klient widzi wtedy w swoim koncie informacje wynikające bezpośrednio z rzeczywistego procesu realizacji po stronie firmy.

To rozwiązanie dedykowane, dlatego sposób działania synchronizacji trzeba dopasować do konkretnego systemu ERP, struktury danych oraz modelu obsługi zamówień w danej organizacji.

Produkt anulowany lub niedostępny

Osobny status pozycji pomaga również w sytuacji, gdy problem dotyczy wyłącznie części zamówienia.

W takim przypadku nie ma potrzeby przedstawiania całej transakcji jako jednego nierozdzielnego procesu.

Klient może zobaczyć na przykład:

• produkt A – wysłany,
• B – w przygotowaniu,
• produkt C – anulowany.

Daje to znacznie bardziej precyzyjną informację niż jeden wspólny status całego zamówienia.

Powiadomienia dotyczące konkretnych produktów

Zmiana statusu pojedynczej pozycji może również uruchamiać osobne powiadomienie dla klienta.

Przykładowa wiadomość może informować:

„Łóżko zostało wysłane. Sofa będzie gotowa w przyszłym tygodniu.”

W przypadku dużych, kosztownych albo wielkogabarytowych produktów taka komunikacja może mieć szczególnie duże znaczenie.

Klient często musi dostosować swoje plany do terminu dostawy. Może potrzebować obecności w domu, przygotowania miejsca na produkt albo zorganizowania odbioru.

W takiej sytuacji największym problemem nie zawsze jest samo przesunięcie terminu realizacji.

Znacznie bardziej frustrujący może być brak informacji o zmianie terminu.

Dlatego komunikaty dotyczące konkretnych pozycji mogą być istotnym elementem całego procesu obsługi zamówienia.

Mniej telefonów i wiadomości do BOK

Jeżeli klient otrzymuje tylko pierwszą część zamówienia i nie posiada informacji o pozostałych produktach, naturalną reakcją jest kontakt ze sklepem.

Pojawiają się pytania:

• Gdzie jest pozostała część zamówienia?
• Kiedy przyjedzie?
• Czy sklep wysłał już wszystkie produkty?
• Czy nadal realizuje pozostałe pozycje z zamówienia?

Każde takie pytanie oznacza dodatkową pracę działu obsługi klienta.

Pracownik musi odnaleźć zamówienie, sprawdzić informacje w systemie, czasami skontaktować się z magazynem lub dostawcą, a następnie odpowiedzieć klientowi.

Jeżeli sklep prezentuje status każdej pozycji zamówienia i aktywnie informuje o zmianach, klienci rzadziej kontaktują się z działem obsługi z pytaniami o realizację zamówienia.

Nie chodzi jednak wyłącznie o ograniczenie kosztów obsługi.

Lepsza komunikacja może również wpływać na doświadczenie zakupowe klienta i jego decyzję o ponownym zakupie.

Ten sam produkt może być dostępny w kilku sklepach. Jeżeli jeden z nich znacznie lepiej informuje o terminach, dostępności i przebiegu dostawy, może stać się dla klienta wygodniejszym miejscem do kolejnych zakupów.

Informacja jako część customer experience

Sklep nie zawsze ma pełną kontrolę nad każdym etapem realizacji zamówienia.

Producent może przesunąć termin produkcji, dostawca może później dostarczyć towar, a firma transportowa może zmienić planowany dzień doręczenia.

Sklep może jednak kontrolować sposób komunikowania tych zmian klientowi.

Jeżeli dostawa się opóźni, ale użytkownik odpowiednio wcześnie otrzyma konkretną informację o nowym terminie, sytuacja jest dla niego znacznie bardziej przewidywalna.

Brak komunikacji powoduje natomiast frustrację nawet wtedy, gdy samo opóźnienie jest stosunkowo niewielkie.

Dlatego możliwość prezentowania dokładniejszego statusu produktu w zamówieniu PrestaShop warto traktować nie tylko jako funkcję techniczną.

Jest to również element customer experience i jakości całego procesu posprzedażowego.

Podsumowanie

Standardowy status całego zamówienia dobrze sprawdza się w prostych procesach sprzedażowych.

Jeżeli jednak sklep:

• sprzedaje towary wielkogabarytowe,
• realizuje zamówienia partiami,
• prowadzi sprzedaż B2B,
• oferuje produkty wykonywane na zamówienie,
• korzysta z kilku dostawców,
• obsługuje różne terminy realizacji w ramach jednego koszyka,
• dzieli jedno zamówienie na kilka osobnych wysyłek,

warto rozważyć osobny status produktu w zamówieniu PrestaShop.

Klient dokładniej wie wtedy, co dzieje się z każdym elementem jego zakupu, kiedy może spodziewać się dostawy i które produkty nadal znajdują się w realizacji.

Jednocześnie dział obsługi może otrzymywać mniej pytań dotyczących brakujących produktów, terminów i osobnych przesyłek.

W praktyce nie chodzi więc wyłącznie o kolejną funkcję w PrestaShop. Chodzi o lepszą komunikację w całym procesie realizacji zamówienia.