Ankieta zadowolenia klienta dla sklepu internetowego - Dlaczego warto i jak ją stworzyć


Marketing Manager

Czas czytania: 7 minut
 

W dzisiejszym artykule dowiesz się, jak przeprowadzić ankietę zadowolenia klienta w sklepie internetowym, aby podnieść sprzedaż w Twoim E-commerce.

 

Kto wie lepiej?

Dla kogo tworzysz Twój sklep i Twoje produkty?

Kto najlepiej wie, jak poprawić produkt, albo jakich jeszcze brakuje?

Kto najlepiej zna problemy na Twoim sklepie utrudniające zakup?

Oczywiście Twoi KLIENCI!

Steve Jobs mówił, że klienci jeszcze nie wiedzą czego chcą i trzeba być wizjonerem i kreatorem…

Bądźmy szczerzy. Jeśli nie masz sporego kapitału inwestorów na badania rynku i testy, to lepiej zapytaj swoich klientów… Oni wiedzą i powiedzą, czego potrzebują.

O co konkretnie pytać? O tym, w dalszej części.

 

Kto powinien przeprowadzić ankietę

Nie mam na to badań i statystyk, ale z doświadczenia wiem, że zdecydowana większość osób w marketingu ecommerce nigdy nie rozmawiała ze swoim klientem.

Uwaga! Ze swoim klientem, czyli osobą, która ZAPŁACIŁA pieniądze za Twój produkt lub usługę. Osoba, która jest w Twojej grupie docelowej i mogłaby kupić, a może nawet powiedziała, że by kupiła, ale nie dokonała transakcji, to nie jest osoba z którą powinieneś rozmawiać!

Prowadząc marketing w Tebim, jednym z pierwszych i ważniejszych zadań które przeprowadziłem, było zadzwonienie do kilku naszych klientów, porozmawianie i przeprowadzenie z nimi ankiety.

Nie była to ankieta sklepu internetowego, ponieważ my świadczymy usługi wdrożeń sklepów Prestashop, więc prowadzimy marketing B2B. Więc ja zadawałem 26 pytań na temat przechodzenia klienta przez nasz proces zakupowy oraz o zadowolenie klienta z naszych usług.

Piszę dzisiejszy artykuł z perspektywy praktyka i chcę Ciebie zachęcić do przeprowadzenia ankiety Twojego sklepu internetowego, ponieważ nasza ankieta dostarczyła nam wielu bezcennych informacji, które usprawniły nasz marketing, proces sprzedaży i obsługi klienta. Wiem, że u Ciebie będzie podobnie.

Więc jeśli jesteś jesteś managerem e-commerce to Ty osobiście powinieneś przeprowadzić badanie satysfakcji klienta i to jak najszybciej. Jeśli jeszcze nie masz managera drogi właścicielu, to zrób to sam. Dlaczego warto?

 

Ankieta sklepu internetowego – dlaczego warto

Trochę odpowiedziałem na to pytanie we wstępnie, ale podsumowując. Warto przeprowadzić ankietę zadowolenia klientów sklepu, ponieważ powiedzą Tobie:

  • gdzie usłyszeli i jak trafili na Twój sklep
  • dlaczego kupili u Ciebie, zamiast u konkurencji
  • co sprawiło im trudność podczas składania zamówienia
  • co możesz zrobić, aby chętniej, łatwiej, częściej i więcej kupowali
  • jakich produktów nie było, które chętnie by kupili
  • najważniejsze – powiedzą o rzeczach na które Ty sam nie wpadniesz!

 

Jak przeprowadzić ankietę w ecommerce

W tym miejscu pewnie spodziewasz się listy różnych serwisów do tworzenia ankiet.

Jednak program do zautomatyzowanych ankiet online, to nie zawsze jest najlepsze rozwiązanie.

Wszystko zależy od ilości transakcji w Twoim sklepie internetowym.

Jeśli jest ich poniżej 10 dziennie, to z pewnością najlepszą opcją będzie przeprowadzić badanie satysfakcji klienta w taki sposób, w jaki ja to robię w Tebim.

Tworzysz ankietę w bezpłatnym i łatwym w obsłudze narzędziu Google Forms. Jest to proste i szybkie rozwiązanie. W dalszej części opisałem tworzenie ankiety krok po kroku.

Uwaga, uwaga – teraz najgorsze!

Podnosisz telefon, wybierasz numer do klienta i klikasz zadzwoń. Podczas rozmowy zadajesz pytania z ankiety i Ty wpisujesz odpowiedzi do formularza ankiety.

Dlaczego ankieta telefoniczna?

Jeśli masz poniżej 100 klientów tygodniowo, to oznacza, że ankietę online wysłaną mailem wypełni nie więcej niż jedna osoba w tygodniu. Taka ilość danych jest zdecydowanie za mała, aby wyciągnąć jakiekolwiek wnioski.

Dzwoniąc do dziesięciu osób 3-5 osób odpowie na Twoje pytania, co daje nieporównywalnie większą skuteczność tego działania.

Jest jeszcze jedna bardzo duża zaleta. Podczas rozmowy telefonicznej możesz zadać pytania dodatkowe i pogłębiające.

Moim zdaniem, nawet jeśli masz dużą ilość zamówień i możesz przeprowadzić ankietę zadowolenia klienta w sposób zautomatyzowany, to mimo wszystko, powinieneś w każdym miesiącu znaleźć czas na zadzwonienie do kilku klientów.

Ostatni powód i rozwianie Twoich obiekcji. Wiele osób mówi „ale jak to, klient może sobie nie życzyć żeby do niego dzwonić”.

Więc teraz postaw się w roli klienta. Kupiłeś buty w sklepie internetowym i po tygodniu dzwoni do Ciebie manager pytając o to, czy paczka doszła, czy buty są ok i czy jesteś zadowolony z obsługi.

Z  mojego doświadczenia wynika, że zdecydowana większość klientów będzie zadowolona i Twój telefon tylko zwiększy ich lojalność.

A jeśli trafisz na niezadowolonego klienta z produktu lub obsługi, to nic lepszego nie mogło się przydarzyć! Od razu dowiesz się, co możesz poprawić w Twoim e-commerce.

Ankieta sklepu internetowego – jakie narzędzie

Kiedy miałem do przeprowadzenia pierwszą ankietę zadowolenia klienta, zacząłem szukać różnych narzędzi. Jednak po godzinie podjąłem decyzję – po prostu zrób to. Z narzędzi Google Dysk korzystam na codzień i jest tam również narzędzie do ankiet.

Jeśli masz poniżej 100 zamówień dziennie, to nie trać czasu na szukanie innych narzędzi. Zrób pierwszą ankietę w Google Forms.

Jeśli masz powyżej 100 zamówień dziennie zastanów się nad narzędziem HotJar. Wykorzystasz je do wielu innych badań zachowania klientów w sklepie, jak nagrywanie: map cieplnych, sesji użytkowników, porzuceń stron i koszyków, itd.

Zaletą przeprowadzenia ankiety ecommerce z HotJar jest to, że możesz znaleźć nagranie z sesji użytkownika, który wypełnił daną ankietę. Wtedy będziesz mógł dokładnie sprawdzić, jak zachowywał się ten klient podczas składania zamówienia w Twoim sklepie.

Jeśli potrzebujesz wdrożyć narzędzie jak HotJar do tego typu badań i testów w Twoim ecommerce, to skontaktuj się z nami. Chętnie doradzimy, czy Twój sklep ma już wystarczający ruch, jakie narzędzie użyć i jeśli będziesz chciał, to pomożemy przy wdrożeniu.

Gdzie umieścić ankietę zadowolenia klienta

Jeśli wybrałeś zautomatyzowany sposób badania satysfakcji klientów, to musisz zdecydować, gdzie poprosisz ich o wypełnienie ankiety oceniającej Twój sklep:

  • przed złożeniem zamówienia zaproponowanie kodu rabatowego w zamian za obietnicę wypełnienia ankiety (najlepiej w reklamie remarketingowej)
  • na stronie z podziękowaniem, zaraz po opłaceniu zamówienia
  • email lub SMS:
    • w dzień zamówienia (jeśli chcesz pytać o proces zakupu)
    • w dzień otrzymania przesyłki lub kilka dni po (jeśli chcesz pytać o obsługę po sprzedażową i produkt)

Długoś ankiety w ecommerce

Długość ankiety ecommerce powinna być uzależniona od formy i korzyści klienta z wypełnienia ankiety.

Tutaj kolejna przewaga ankiety telefonicznej – może ona być znacznie dłuższa. Oczywiście w granicach rozsądku, ale trafisz na klientów, którzy bardzo chętnie z Tobą porozmawiają i poświęcą sporo czasu.

W naszym przypadku średnio trwało to 30 minut, ale przypominam, to były usługi B2B i pytałem o cały proces zakupowy, który zwykle trwa kilka miesięcy.

Jeśli chodzi o zautomatyzowane ankiety, to trzeba testować. Zacznij od 3-4 pytań. Stopniowo dodawaj kolejne i obserwując konwersję (stosunek ilości zamówień lub kliknięć w link ankiety, do ilości wypełnionych ankiet). Jeśli konwersja zacznie spadać, to znaczy, że ankieta jest już zbyt długa.

Jeśli obiecujesz za wypełnienie rabat, to oczywiście możesz wtedy pozwolić sobie na dłuższą i bardziej wyczerpującą ankietę.

 

Jakie zadać pytania w ankiecie sklepu internetowego

Nie istnieje szablon gotowych pytań, ponieważ każda ankieta ma (powinna mieć) swój cel.

Cel ankiety

Zanim zaczniesz tworzyć pytania w Twojej ankiecie, zadaj sobie pytanie – w jakim celu ją tworzę? Dla nas jednym z głównych celów było poznanie fraz kluczowych, które wyszukują klienci na etapie poszukiwania rozwiązania, czyli naszej usługi. Dzięki temu możemy tworzyć treści, których klienci szukają, zamiast zgadywać. Dlatego zmapowaliśmy 5 etapów naszego procesu sprzedaży i do tych pięciu etapów zadawaliśmy konkretne pytania. Np. wybierając platformę ecommerce, gdzie zdobywałeś wiedzę?

Więc zastanów się teraz, jaki jest cel Twojej ankiety.

Przykładowe cele ankiety: poznać słowa kluczowe dla SEO, analiza źródeł ruchu, powody dla których klient kupił u nas (np. aby bardziej wyeksponować je na stronie produktu), termin dostawy i sposób pakowania przesyłek (czy dochodzą w dobrym stanie), badanie zadowolenia z obsługi klienta lub produktu, itd.

Przykładowe pytania w ankiecie sklepu online

  • Dlaczego wybrałeś nasz sklep online?
    (np. możesz w pytaniu zamkniętym wypisać 5 waszych wartości i sprawdzić, które są najbardziej cenione przez klientów. Wtedy dział marketingu wie, co powinien używać w komunikatach reklamowych.)
  • Czy są produkty, których nie znalazłeś w naszym sklepie?
  • Czy odwiedziłeś nasz sklep stacjonarny przed zakupem?
  • Za co najbardziej doceniasz nasz produkt?
  • Jak możemy poprawić nasz produkt?
  • Co musiałoby się wydarzyć, żebyś zamówił ponownie w naszym sklepie?
  • Czy jest coś, co zrobiliśmy źle i możemy to poprawić?
  • Co robimy naprawdę dobrze i co doceniasz?
  • W jakim stopniu złożenie zamówienia było łatwe i intuicyjne?
    (1 – bardzo trudne, 3 – normalne, 5 – bardzo łatwe)
  • Czy znalezienie produktu było łatwe? (0-5)
  • Z czym miałeś wyzwanie składając zamówienie?
  • Czy otrzymałeś odpowiednie wsparcie jeśli go potrzebowałeś?
  • Czy opis produktu zawierał wszystkie potrzebne informacje?
  • Jakie funkcje produktu są ważne dla klienta?
  • Co mogło spowodować, że kupiłbyś w innym sklepie internetowym?
  • Czy sprawdzałeś ceny produktu w innych sklepach? Jakich?
  • Czy było coś, przez co prawie zrezygnowałeś ze złożenia zamówienia?
  • Co możemy zrobić, żebyś przy kolejnym zamówieniu powiedział WOW!?
  • Czy odwiedzałeś naszego bloga przed zakupem?
  • Kiedy po raz pierwszy usłyszałeś o naszej firmie?

 

Jak stworzyć ankietę w Google Forms

    1. Wejdź na swój Dysk Google.
    2. Kliknij Nowy/Formularze Google/Pusty Formularz

ankieta google utwórz

  1. Utwórz pytania. Możesz tworzyć różnego rodzaju pytania oraz wstawiać obrazy i filmy. Ciekawą funkcją jest tworzenie kolejnej sekcji klikając przycisk wskazany strzałką na zdjęciu poniżej. Wtedy kolejne pytania użytkownik zobaczy dopiero po wypełnieniu pierwszej sekcji i kliknięciu przycisku dalej.

nowa ankieta sklepu internetowego

 

  1. Kliknij „Wyślij” aby udostępnić za pomocą emaila, linku do ankiety, lub kodu do umieszczenia ankiety bezpośrednio na stronie Twojego sklepu internetowego.
  2. Możesz skorzystać z wielu dodatków rozszerzających funkcje podstawowe.
    Jednym z przydatnych dodatków jest „Form Notifications” dzięki któremu otrzymasz maila, jeśli ktoś wypełni ankietę.

odpowiedzi w ankiecie sklepu

  1. Odpowiedzi – odpowiedzi możesz odczytywać w oknie formularza, w arkuszu kalkulacyjnym Google, lub pobrać w formie pliku .csv.

To bardzo uproszczona instrukcja obsługi, ale obsługa jest bardzo intuicyjna. Jeśli mimo to, masz jakieś wyzwania, to na youtube jest kilka bardzo dobrych poradników pokazujących krok po kroku, jak stworzyć ankiety za pomocą Google Forms.

Przykładowa ankieta Google Forms

Jeśli masz ochotę, możesz wypełnić naszą krótką ankietę „badanie potrzeb właściciela i managera e-commerce„. Wypełniając pomożesz nam poznać Twoje potrzeby i zobaczysz, jak wygląda przykładowa ankieta Google Forms.

 

Podsumowanie – Ankieta sklepu internetowego

Mam nadzieję, że przekonałem Cię do wdrożenia ankiety w Twoim sklepie internetowym. Pamiętaj, że nie liczy się to, co wiesz, lecz to, co zrobisz. Dlatego nie czekaj! Zadzwoń do klientów lub wyślij pierwszą ankietę jeszcze dziś! Wybranie pytań i stworzenie ankiety to tylko 2-4 godziny. Czas na wdrożenie tych działań z pewnością będzie bardzo dobrą inwestycją.

 

Oczywiście ankiety to dopiero początek. W sklepach o dużej ilości i wartości zamówień, warto wdrożyć bardziej zaawansowane narzędzia. Wtedy w oparciu o twarde dane, możemy poprawić UX, konwersję, sprzedaż i dochód. Jeśli interesuje Cię wdrożenie takich narzędzi dla sklepu PrestaShop - porozmawiajmy.
Zarezerwuj Bezpłatną Konsultację
Oceń ten artykuł:
5 / 5 - 2 głosów

Autor: Marketing Manager

Od ponad 10 lat zajmuje się marketingiem internetowym. Każdego dnia zastanawia się, jak zwiększyć ruch i konwersję, dostarczając więcej wartość odbiorcy.

Dlaczego Tebim
250 mln zł
zysków wypracowanych dla partnerów
154
zadowolonych klientów
15+
wykwalifikowanych specjalistów
12
lat doświadczenia