Omnichannel czym jest i czy warto go wdrożyć w Ecommerce?

Przeczytaj dzisiejszy artykuł, jeśli chcesz dowiedzieć się, czym jest omnichannel, a także jakie są kanały dystrybucji w tym modelu sprzedażowym. Przedstawię Tobie również powody, dla których warto dokonywać wielokanałowych interakcji z klientami. Dodatkowo porównam system multichannel z omnichannel oraz podam wady i zalety tego rozwiązania. W kolejnych wpisach udzielę praktycznych wskazówek odnośnie wdrażania strategii omnichannel oraz unified commerce. Miłej lektury!

Omnichannel – jak Twoja firma może skorzystać na sprzedaży wielokanałowej?

Badania potwierdzają, że spójny przekaz i wielokanałowa integracja z klientem przyczyniają się do maksymalizacji przychodów. Firma HSO w dogłębnej analizie udowodniła, że klienci korzystający z wielu kanałów zakupowych, są zazwyczaj bardziej wartościowi. Nawet o 30% w porównaniu do konsumentów wykorzystujących wyłącznie jeden kanał dystrybucji.

Dzięki wdrożeniu strategii omnichannel można również zbudować lojalność klienta i zwiększyć szanse na ponowne skorzystanie z oferty w najbliższej przyszłości. Co ciekawe – developerzy Google udowodnili, że przedsiębiorstwa, które prawidłowo korzystają z modelu omnichannel, notują wzrost przychodów większy rocznie o 14,6% (badania: Omer Minkara: Customer Engagement: From Interactions to Relationships).

Czym jest omnichannel?

Omnichannel (inaczej sprzedaż wielokanałowa) to zintegrowane rozwiązania i kanały sprzedaży, które umożliwiają nawiązanie interakcji na linii sprzedawca → klient.

Strategia ta zakłada, że wszystkie kanały dotarcia i obsługi klienta (zarówno online, jak i offline) powinny ze sobą współgrać, aby zapewnić potencjalnym konsumentom wygodę zakupową w sieci handlowej.

Zapamiętaj!

Im więcej zintegrowanych narzędzi klient może wykorzystać do dokonania transakcji, tym większe poczucie komfortu i lojalność z jego strony (przekłada się to na zakupy w przyszłości).

Kanały dystrybucji sprzedaży w modelu Omnichannel

Omnichannel bazuje na integracji wszystkich praktyk marketingowych oraz sprzedażowych. W myśl tego procesu wykorzystywanych jest większość kanałów dystrybucji, m.in.:

• sklepy stacjonarne,
• sklepy online,
• kanały w mediach społecznościowych (np. Facebook lub Instagram),
• telefony/smartfony,
• e-mail,
• czaty tekstowe,
• czaty video.

Znaczenie omnichannel w praktyce

W praktyce omnichannel oznacza również:

• jednolitą, zbudowaną na lojalności politykę cenową (identyczne ceny w sklepie stacjonarnym i internetowym);
• spójną strategię komunikacyjną we wszystkich kanałach sprzedażowych (zarówno na Facebooku, na stronie internetowej, jak i w aplikacji firmowej);
• korzystną klientowi politykę zwrotów (w myśl zasady omnichannel towar zamówiony online powinno dać się zwrócić w sklepie stacjonarnym);
• różnorodność w wyborze form dostawy (dostawa powinna być możliwa m.in. przez punkty odbioru, przesyłkę pocztową, przesyłkę ekspresową oraz przesyłkę kurierską);
• wiele opcji płatności za zakupy (np. PayPal, Przelewy24, BLIK, OneClick, płatności za pomocą kart płatniczych Visa i MasterCard, możliwość przelewu online w obcej walucie).

Omnichannel i multichannel – różnice

Źródło: blog.saleslayer.com

Różnica pomiędzy modelem omnichannel i multichannel występuje w przekazie. Obie strategie pozwalają dotrzeć do klienta na różne sposoby – maksymalizuje to szanse na jego pozyskanie. Istotną zależnością jest natomiast komunikacja. Poniżej tłumaczymy dokładne zależności.

Omnichannel

Omnichannel polega na interakcji i spójności pod każdym względem. Komunikaty w kanałach dystrybucyjnych procesu sprzedaży wielokanałowej wzajemnie się uzupełniają, gwarantując spójność na każdym etapie. Omnichannel obejmuje również działania offline i online (np. możliwość zakupu w sklepie internetowym i zwrot w placówce stacjonarnej).

Multichannel

W multichannel poszczególne kanały sprzedażowe mogą działać niezależnie. Ten przypadek powoduje, że musimy tworzyć wiele strategii. Minusy? Przede wszystkim trudno zmierzyć ogólne rezultaty kampanii multichannel pod kątem efektywności.

Czy warto sprzedawać wielokanałowo?

Sprzedaż wielokanałowa bazuje na budowaniu więzi komunikacyjnej z klientem. Dzięki temu można w łatwy sposób stworzyć relacje z konsumentami przekładające się na m.in.:

• pozyskanie obszernego grona zdecydowanych i stałych klientów;
• utrzymanie tych konsumentów, którzy już dokonali zakupów w naszym sklepie internetowym;
• zbudowanie przynależności klientów do marki lub sklepu.

Strategia omnichannel powoduje, że klienci chętniej dokonują zakupów, ponieważ cały proces jest banalnie prosty. Konsument w jednym miejscu może obejrzeć towar, zamówić go i odebrać stacjonarnie, a co więcej – niekiedy w czasie rzeczywistym śledzić, co się z nim dzieje.

I właśnie do tego warto dążyć. Żeby zagwarantować potencjalnym klientom jak najprostszy proces sprzedaży. Synergia wszystkich działań powoduje, że chętnie będą robili zakupy w Twoim sklepie internetowym.

Model omnichannel – zalety

Dzięki indywidualnemu dostosowaniu oferty do każdego klienta, opierając się na jego założeniach oraz preferencjach, można osiągnąć kluczowe zyski, przykładowo:

• utrzymanie relacji sprzedażowej na odpowiednio wysokim poziomie;
• zbudowanie przewagi konkurencyjnej;
• maksymalizacja satysfakcji konsumenta;
• przekonanie stałych klientów do ponownego dokonania konwersji;
• promocja usług firmy przez wiele kanałów sprzedaży.

Model omnichannel – wady

Wdrożenie strategii omnichannel wiąże się również z pewnymi mankamentami, które jednak można na pewien sposobów rozwiązać. Szczegóły przedstawiamy poniżej.

Powszechny Showrooming

Model omnichannel jest pewnym zagrożeniem dla właścicieli sklepów – często bywa tak, że klienci oglądają produkt w sklepie stacjonarnym, a następnie odszukują go w internecie, aby móc dokonać zakupu w niższej cenie. W zależności od towarów, którymi dystrybuujesz, może to działać na Twoją niekorzyść. Jeśli chcesz tego uniknąć – dodaj kody QR. W konsekwencji potencjalni klienci trafią bezpośrednio do Twojego sklepu www i istnieje mniejsza szansa, że zapoznają się z ofertą konkurencji.

Konieczność restrukturyzacji organizacyjnej

Firmy, które do tej pory nie interesowały się modelem omnichannel, posiadają nieco podzielony zespół. Najczęściej wygląda to w ten sposób:

• dział marketingu tradycyjnego,
• dział marketingu online,
• partner technologiczny, lub dział app developerów.

W większości przypadków działy te pracują raczej oddzielnie. Wówczas bardzo trudno zaimplementować strategię marketingu wielokanałowego, ponieważ powyższe kanały funkcjonują indywidualnie (tzw. doświadczenie multichannel).

W celu rozpoczęcia przygody z omnichannel warto stworzyć zespół brandingowy, który będzie zajmował się kreowaniem wizerunku firmy online, jak i offline.

Należy dodatkowo skoordynować ekipę sprzedażową odpowiadającą za tzw. ścieżkę zakupową oraz kompleksową koordynację wszystkich kanałów. Minus tego rozwiązania? Konieczność inwestycji czasu i pieniędzy.

Model omnichannel – zagrożenia

Omnichannel niesie za sobą pewne zagrożenia. Bazując na publikacji pt.: „Handel internetowy – implikacje dla logistyki” opracowanej przez Antonowicza M., można wymienić kilka istotnych trendów, na które wpływa strategia sprzedaży wielokanałowej omnichannel. Są to m.in.:

• nieustanny wzrost roli mediów społecznościowych – powoduje to, że decyzje ludzi są jeszcze bardziej zależne od przekazu na Facebooku, Instagramie, Twitterze, Linkedinie czy też Tik Toku (w konsekwencji konsumenci chętniej dokonują zakupów online, natomiast przekłada się to na mniejszą prywatność w Internecie ze względu na podawanie coraz większej ilości danych w social mediach).
• zmiana myślenia i zachowań klientów – dzięki internetowi reakcje konsumentów na poszczególne zjawiska ulegają drastycznym zmianom (ludzie stają się coraz bardziej podatni na rozwiązania online, poświęcając większość swojego czasu na korzystanie ze smartfonów, co może coraz bardziej pogłębiać problemy świata współczesnego – czyli m.in. uzależnienia).

Warto pamiętać, że korzystanie z modelu omnichannel to przede wszystkim korzyści. Biorąc pod uwagę obecne standardy – wszystko idzie w kierunku cyfryzacji. Na całe szczęście obrana trajektoria jest korzystna potencjalnym konsumentom. Dlaczego? Ponieważ dzięki temu dążymy do spełniania nieustannie wzrastających oczekiwań klientów.

Rozwijamy swoje przedsiębiorstwa, pozbywając się kłopotów (np. z dostawą przesyłki, jej terminem realizacji) ponadprzeciętnie szybko. Usprawniamy również strategie komunikacji i przepływu informacji, co wpływa na lepsze doświadczenia zakupowe klientów, maksymalizację ich zadowolenia, a w konsekwencji gwarantuje globalny rozwój.

Dzięki wdrażaniu sprzedaży wielokanałowej w modelu omnichannel stajemy się po prostu bardziej konkurencyjną firmą, liczącą się z nadchodzącymi zmianami, czyli erą cyfryzacji, która stanowi ogromną część sektora konsumenckiego. W następnym artykule przeczytasz o tym, jak wdrożyć omnichannel w Twoim e-commerce.

Podsumowanie

Chcesz zwiększyć sprzedaż w swojej firmie? Zależy Ci na pozyskaniu stałych i opłacalnych klientów, którzy będą regularnie korzystali z Twojej oferty? Model omnichannel będzie w Twoim przypadku „strzałem w dziesiątkę”! Dodatkowo wielokanałowe działania podnoszące lojalność klientów, zabezpieczą Cię przed tzw. rynkowymi krachami. Pomogliśmy wdrożyć omnichannel już wielu firmom, chętnie pomożemy również Tobie.