Jak wdrożyć omnichannel na Prestashop - 5 Kroków

W poprzednim artykule opowiedziałem Tobie, czym jest strategia omnichannel i dlaczego warto ją wdrożyć. Jeśli z Twoim zespołem podjęliście już decyzję i planujecie wdrożyć omnichannel na Prestashop lub innej platformie e-commerce, to dzisiejszy artykuł jest dla Ciebie.

Wdrażanie strategii omnichannel w 5 krokach

Aby rozpocząć sprzedaż wielokanałową, powinieneś zdefiniować swoje cele, wykonać research i kompleksowo zaplanować proces zakupowy. Należy również regularnie wdrażać nowe kanały sprzedażowe, a co najważniejsze – na bieżąco mierzyć wyniki i aktualizować strategię omnichannel.

1. Zdefiniuj cele

Postaw na konkretne i mierzalne cele. Zastanów się, jakie są powody, dla których chcesz wdrożyć strategię omnichannel? Być może zależy Ci na zwiększeniu sprzedaży lub rozpoznawalności marki wśród konsumentów? Decyzja należy do Ciebie. Cele, nad jakimi warto się zastanowić to m.in.:

• maksymalizacja satysfakcji konsumentów,
• zdobycie przewagi nad konkurencją w branży,
• zbudowanie zaufania do brandu,
• zwiększenie konwersji zakupowej,
• nawiązanie więzi z potencjalnymi klientami.

Celem omnichannel może być również maksymalizacja mikrokonwersji, np. w postaci:

• pobrania pdf-a,
• wypełnienia formularza kontaktowego
• rezerwacji szkolenia,
• zapisu do newslettera,
• pobrania aplikacji mobilnej.

Klienci chętnie dołączają również do programów lojalnościowych. Może właśnie tego potrzebujesz, żeby zwiększyć konwersję swojego sklepu internetowego?

2. Wykonaj research

Dokonując kompleksowego researchu, będziesz wiedział, do kogo należy skierować ofertę. Poznasz swoich klientów, dowiesz się, kim są Twoi docelowi konsumenci i w obrębie jakiej lokalizacji działają. W tym celu pomocne będzie stworzenie tzw. buyer persony.

Najważniejsze pytania, na jakie powinieneś uzyskać kompleksowe odpowiedzi (np. za pomocą analiz zakupowych z przeszłości, ankiet lub wywiadów z klientami):

• Ile masz lat?
• Jakie są Twoje hobby?
• Jakie masz wykształcenie?
• Czy uczęszczasz regularnie na konkretne wydarzenia branżowe?
• Jakiego typu blogi i książki preferujesz?
• Skąd pozyskujesz informacje na temat nowinek branżowych?
• Jakie ostatnio produkty zakupiłeś dla swojej firmy?
• Co liczy się dla Ciebie najbardziej podczas procesu zakupowego?
• Preferujesz rozmowy sprzedażowe, e-maile czy prezentacje na żywo?
• Kto jest osobą decyzyjną w sprawie zakupów do Twojej firmy?

Opracuj samodzielnie również kilka, dodatkowych bardzo istotnych pytań w kontekście kreowania buyer persony z następujących gatunków:

• praca/branża,
• nauka/rozwój,
• preferencje zakupowe,
• życie osobiste.

Gdy już pozyskasz kluczowe informacje, dostosuj styl komunikacji do poszczególnej grupy docelowej. Dzięki temu będziesz mógł spełnić oczekiwania konsumentów. Przełoży się to w przyszłości na maksymalizację satysfakcji oraz współczynnika konwersji.

3. Zaplanuj proces zakupowy (Customer Journey)

Proces zakupowy jest bardzo indywidualny. W tym celu opracuj tzw. mapę ścieżki zakupowej. Zastanów się, jaką drogę pokonują konsumenci, żeby nabyć konkretny produkt w Twoim sklepie internetowym. Przemyśl również, jakich kanałów używają, aby osiągnąć ten cel.

Etapy Customer Journey mogą się różnić, w zależności od branży, w której działasz czy też aktualnie praktykowanego modelu sprzedażowego. W każdym przypadku warto je natomiast pogrupować według 5 głównych kategorii opisanych w biblii marketingu autorstwa P. Kotlera i K.L. Kellera, czyli:

• rozpoznanie problematyki (znajdź rozwiązanie problemu),
• poszukiwanie informacji (uzyskaj niezbędne informacje i poznaj opinie na temat podobnych produktów),
• ocena wariantów (porównaj opcje dostępne na rynku do swojej oferty),
• decyzja o zakupie (poznaj powód, dla którego klient miałby kupić akurat Twój produkt),
• zachowania po zakupie (zweryfikuj czy klienci są zadowoleni z oferowanych rozwiązań).

Etapy Customer Journey znakomicie zobrazowali eksperci z Invespcro.com:

Źródło obrazu

4. Rozpocznij wdrażanie nowych kanałów sprzedaży

Punkt, w którym należy określić, które kanały chcesz wdrożyć. W tym przypadku należy je również dostosować do konkretnej grupy docelowej – tak, aby spełniać jej oczekiwania i założenia.

5. Regularnie optymalizuj strategię omnichannel

Wszystko działa prawidłowo? Nie zapominaj stale mierzyć wyników i być na bieżąco z trendami rynkowymi. Nadążaj za rynkiem.

Wdrożenie strategii omnichannel – o czym musisz pamiętać?

Istnieje kilka pułapek, na których możesz się złapać, wdrażając strategię omnichannel. Aby zapobiegać niefrasobliwościom związanym z modelem sprzedaży wielokanałowej, powinieneś:

• dbać o responsywność strategii omnichannel – dostosuj każdy kanał dystrybucji również do smartfonów (kieruj się zasadą mobile-first);
• skupić się na priorytetowych kanałach – dbaj o marketing w miejscach, które są dla Ciebie ważne (więcej, nie zawsze znaczy lepiej);
• pamiętać o doświadczeniach offline – jeśli dysponujesz również sklepem stacjonarnym, wdrażaj regularnie usprawnienia poprawiające wrażenia klientów offline (to bardzo ważna część sprzedaży wielokanałowej).

Omnichannel – aktualne trendy

Trendy, które aktualnie kształtują omnichannel to płatności mobilne, łączenie świata online i offline poprzez system Click & Collect, a także rozwiązania z zakresu wirtualnej rzeczywistości.

1. Płatności mobilne

BLIK, czyli system płatności mobilnych uruchomiony 9 lutego 2015 roku przyczynia się do rozwoju marketingu wielokanałowego. W jaki sposób? Umożliwia użytkownikom smartfonów dokonywanie płatności zarówno w sklepach stacjonarnych oraz internetowych.

Płatności mobilne to trend łączący świat offline z online.

Wystarczy wykorzystać dowolny portfel internetowy (np. Wallet od Apple Pay).

Źródło obrazu

Dzięki temu za pomocą dwukrotnego naciśnięcia przycisku Home możemy wykonać transakcję w sklepie internetowym, a także w stacjonarnym – na tej samej zasadzie.

Źródło obrazu

2. Click & Collect

Łączenie świata online i offline jest możliwe również za pomocą systemu Click & Collect. Praktykują go światowi giganci, do których należy m.in. sieć sklepów Żabka.

Na czym polega ten trend? Chodzi o dokonywanie zakupów w aplikacji mobilnej, odbierając je w sklepie stacjonarnym.

Istnieje również możliwość wymiany punktów (żappsów) na produkty (np. hot doga lub kawę). Zdobywamy je, robiąc zakupy i skanując kod z aplikacji. Wygląda to w ten sposób:

Źródło obrazu

3. AR i VR w omnichannel

Niektórzy sprzedawcy (np. Sephora lub Ikea) pracują nad rozwiązaniami umożliwiającymi wdrożenie wirtualnej rzeczywistości. Ma to na celu umożliwić klientowi jeszcze lepsze zapoznanie się z ofertą lub konkretnym produktem/usługą.

Aplikacja udostępniona przez firmę Sephora oferuje VR. Praktyczne zastosowanie można zobaczyć w filmie YouTube pt.: „Sephora Virtual Artist App”.

Źródło obrazu

Dlaczego warto wdrożyć omnichannel właśnie teraz

Biorąc pod uwagę wydarzenia gospodarczo-ekonomiczne ostatnich lat, sprzedaż w e-commerce jest przemyślanym rozwiązaniem pozwalającym zabezpieczyć się przed kryzysami. Omnichannel to znakomite urozmaicenie handlu detalicznego – właśnie na sprzedaż internetową decydują się osoby działające wcześniej wyłącznie w sektorze offline.

Obecnie głośno mówi się o tym, że przedsiębiorstwa prowadzące marketing wielokanałowy są znacznie mniej narażone na straty niż firmy działające jednokanałowo lub w systemie multichannel.

Jeśli chcesz poprawić swoją pozycję rynkową – zaangażuj się w marketing na wielu kanałach dystrybucji. Prowadź spójny przekaz i podejdź do swoich działań w sposób holistyczny.

Na czym warto skupić się w perspektywie kolejnych miesięcy?

W perspektywie kolejnych miesięcy powinieneś:

• wziąć pod uwagę każdy punkt kontaktu z klientem (zarówno online, jak i offline);
• wykorzystywać media społecznościowe w odpowiedni sposób (nie tylko do maksymalizacji konwersji zakupowej, ale także do budowania zaufania i nawiązywania bliskiego kontaktu z potencjalnymi klientami);
• integrować wszystkie niezbędne kanały sprzedaży i marketingu (dostosuj stronę internetową w taki sposób, aby klienci mogli bezpośrednio z niej zostać przekierowani na media społecznościowe, a z nich do stacjonarnej siedziby itd.);
• regularnie analizować swoją grupę docelową (posługuj się również tzw. social listeningiem, w celu dogłębnego poznania potencjalnych interesantów);
• umiejętnie wykorzystywać treści generowane przez użytkowników (np. umieszczając opinie i zdjęcia zakupionych produktów we wpisach promujących Twoją firmę).

Nowy trend – czy to koniec omnichannel?

E-commerce jest dziś jedną z najszybciej rozwijających się branż. Do gry wchodzą coraz więksi gracze, z większymi budżetami na rozwój i innowację. Dlatego powstał kolejny trend wnoszący strategię omnichannel, a co za tym idzie doświadczenie klienta, na jeszcze wyższy poziom. Unified Commerce.

Zapraszam Cię do naszego kolejnego artykułu Unified commerce – na czym polega ta strategia, jaki jest jej główny cel i jakie są różnice w porównaniu do omnichannel.

Podsumowanie

Umiejętne wdrażanie modelu omnichannel do strategii działania własnego biznesu przełoży się na maksymalizację wyników sprzedażowych. To proces długofalowy wymagający konsekwentnego dążenia do poprawy doświadczeń potencjalnych klientów. Dzięki strategii omnichannel konsumenci będą chętniej ufać Twojej marce, nawiązując z nią trwałe relacje.

Omnichannel zagwarantuje spójność wizerunku. Spowoduje, że brand, którego jesteś właścicielem stanie się bardziej rozpoznawalny. Dzięki temu lepiej zrozumiesz drogę zakupową i potrzeby klientów, przez co będziesz mógł śledzić ich zaangażowanie w różnych kanałach. Jeśli oprzesz swoją strategię o szczegółową analizę – poprawisz współczynnik konwersji i zmniejszysz wskaźnik odrzuceń (tzw. bounce rate), co spowoduje, że konsumenci będą finalizowali koszyki znacznie częściej niż dotychczas.

Dziękujemy za czas poświęcony na przeczytanie dzisiejszego wpisu i życzymy powodzenia w marketingu wielokanałowym!