WhatsApp w eCommerce – promocje, statusy zamówień i komunikacja z klientem

WhatsApp jako kanał obsługi klienta w eCommerce

Jednym z najprostszych zastosowań WhatsApp jest umożliwienie klientowi rozpoczęcia rozmowy bezpośrednio z poziomu sklepu internetowego.

Zamiast standardowego widgetu live chat można udostępnić kontakt przez WhatsApp. Obsługa może następnie zarządzać rozmowami z poziomu odpowiedniego panelu lub aplikacji.

Ma to szczególne znaczenie w sklepach prowadzących sprzedaż na wielu rynkach. W krajach takich jak Brazylia, Meksyk, Indie, Zjednoczone Emiraty Arabskie, Hiszpania czy Włochy WhatsApp jest dla wielu użytkowników jednym z podstawowych kanałów codziennej komunikacji. Dzięki temu klient nie musi korzystać z kolejnego narzędzia ani szukać formularza kontaktowego – może napisać do sklepu w aplikacji, którą już zna i regularnie wykorzystuje.

Ta wersja brzmi dużo bardziej konkretnie i od razu pokazuje, dlaczego ten kanał może mieć większy sens przy sprzedaży zagranicznej.

Promocje przez WhatsApp – jak wykorzystać ten kanał?

Jeżeli sklep posiada numery klientów oraz odpowiednio przygotowany kanał komunikacji, WhatsApp może być wykorzystywany również do informowania o aktualnych promocjach.

Takie rozwiązanie jest szczególnie interesujące przy sprzedaży zagranicznej. Alternatywą dla klasycznych kampanii SMS może być komunikacja przez WhatsApp Business, zwłaszcza gdy wysyłanie wiadomości tekstowych do części krajów jest kosztowne lub ich dostarczalność jest problematyczna.

WhatsApp może więc stać się dodatkowym kanałem pozwalającym docierać do klientów z informacjami o nowych produktach, wybranych ofertach czy czasowych promocjach.

Statusy zamówień i komunikacja posprzedażowa przez WhatsApp

WhatsApp nie musi służyć wyłącznie do działań marketingowych. Może być również wykorzystywany do komunikacji posprzedażowej w eCommerce.

Klient może otrzymywać informacje dotyczące przyjęcia zamówienia, kolejnych etapów jego realizacji, zmiany statusu czy wysyłki produktu.

W przypadku rynków, na których użytkownicy rzadziej zaglądają do poczty elektronicznej, taki kanał może uzupełnić standardowe wiadomości e-mail i ułatwić klientowi bieżące śledzenie realizacji zakupu.

Zgoda na komunikację przez WhatsApp

Jeżeli sklep wykorzystuje WhatsApp do komunikacji marketingowej, odpowiedni kanał powinien zostać uwzględniony podczas zbierania zgód.

Obok komunikacji przez e-mail, telefon czy SMS można wskazać również WhatsApp. Warto więc już podczas projektowania formularzy i procesu pozyskiwania danych określić, w jaki sposób firma planuje później kontaktować się z klientem.

Pozwala to uporządkować komunikację i jasno rozdzielić kanały wykorzystywane do obsługi zamówień od tych, które służą do przekazywania treści marketingowych.

Jak często wysyłać wiadomości przez WhatsApp?

W przypadku komunikacji bezpośredniej warto zachować ostrożność. Powiadomienia związane z realizacją konkretnego zamówienia mają inny charakter niż regularne komunikaty marketingowe.

Przy promocjach lepiej unikać zbyt częstego wysyłania wiadomości bezpośrednich. WhatsApp jest dla wielu użytkowników przede wszystkim przestrzenią prywatnych rozmów, dlatego nadmierna liczba komunikatów od marki może szybko stać się uciążliwa.

Kanały WhatsApp jako alternatywa

Jednym z ciekawszych rozwiązań są kanały WhatsApp. Sklep może publikować tam informacje o promocjach, nowych produktach czy ważnych aktualizacjach, a użytkownicy zainteresowani taką komunikacją samodzielnie zaglądają do kanału.

Informacje nie pojawiają się wtedy pomiędzy prywatnymi rozmowami w taki sam sposób jak wiadomości bezpośrednie. Pozwala to prowadzić komunikację do większej grupy odbiorców bez konieczności przesyłania każdej promocji jako osobnego direct message.

Personalizacja wiadomości WhatsApp w eCommerce

Jak mierzyć sprzedaż z WhatsApp?

Jeżeli WhatsApp jest wykorzystywany do promocji produktów lub kierowania użytkowników do sklepu, warto mierzyć efekty tego kanału.

Najprostszym sposobem jest odpowiednie oznaczanie linków umieszczanych w wiadomościach. Odnośnik prowadzący do konkretnej promocji może zostać otagowany parametrami UTM, a następnie zmierzony w wykorzystywanym narzędziu analitycznym.

Dzięki temu można później sprawdzić, ile wizyt oraz transakcji zostało wygenerowanych przez określoną kampanię WhatsApp i porównać jej efektywność z innymi kanałami komunikacji.

W praktyce pozwala to odpowiedzieć nie tylko na pytanie, czy użytkownicy klikają w przesyłane linki, ale przede wszystkim czy komunikacja przez WhatsApp rzeczywiście przekłada się na sprzedaż.

Podsumowanie

WhatsApp w eCommerce może pełnić kilka różnych funkcji. Może wspierać obsługę klienta, komunikację posprzedażową, informowanie o statusach zamówień, promocje oraz indywidualne oferty.

Szczególnie interesującym rozwiązaniem może być dla sklepów prowadzących sprzedaż międzynarodową i obsługujących rynki, na których komunikatory odgrywają większą rolę niż e-mail.

Kluczowe jest jednak odpowiednie rozdzielenie komunikacji transakcyjnej i marketingowej oraz rozsądne zarządzanie częstotliwością wysyłanych wiadomości. Bezpośredni charakter WhatsApp może być jego dużą zaletą, ale przy zbyt intensywnej komunikacji może równie szybko stać się wadą.