Dlaczego sklep nie sprzedaje - 7 oznak, że sklep potrzebuje audytu UX

Zastanawiasz się, dlaczego użytkownicy nie kupują w Twoim sklepie online? Przeprowadź audyt UX, który pomoże rozpoznać i usunąć problemy w Twoim sklepie związane z UX, a to pozytywnie wpłynie na konwersję i dochody.

Dlaczego sklep nie sprzedaje, czyli najczęstsze błędy UX, które odstraszają klientów

Podstawowe błędy, które jako UX designer najczęściej obserwuję przeprowadzając audyty UX to:

• brak informacji o terminie wysyłki, warunkach zwrotu i reklamacji;
• zbyt rozległy proces zakupowy – ułatwiaj i skracaj proces zakupowy w branżach w których zakupy są emocjonalne;
• brak podstawowych informacji na karcie produktu – na przykład dopiero w ostatnim kroku widać koszt i czas dostawy;
• niedopasowany proces zakupowy i produkt pod personę – na przykład przy produktach tanich, nad którymi użytkownicy się zbytnio nie zastanawiają, proces zakupowy jest wielokrokowy; natomiast w segmencie B2B koszyki jednokrokowe zazwyczaj się nie sprawdzają;
• marginalizowanie roli wyszukiwarki internetowej – tymczasem klienci aktualnie najczęściej wyszukują produkty poprzez wyszukiwarkę;
• brak analizowania danych, co wiąże się z niewiedzą na temat potrzeb klientów;
• nieczytelna nawigacja i struktura kategorii w sklepie;
• brak opinii klientów – opinie klientów to ważny czynnik zwiększający zaufanie użytkowników do Twojego sklepu.

Realne przykłady, gdzie dokonywałem audytu UX, ponieważ klient twierdził, że jego sklep nie sprzedaje tak, jak powinien

Podczas dużej kampanii promocyjnej, opierającej się na kodzie rabatowym, klienci sklepu robili zakupy bez ich wykorzystania. Zastanawialiśmy się, dlaczego użytkownicy nie wykorzystywali swoich kodów rabatowych.

Użytkownicy wklejali kody rabatowe w odpowiednie pole i myśleli, że to już się zapisało, a tam był jeszcze przycisk „zapisz”.

Byli intuicyjnie nauczeni od większych sklepów, że kod z automatu się zapisuje.

Znaczenie audytu UX dla sklepów internetowych

W świecie e-commerce, gdzie użytkownik podejmuje decyzję zakupową w ciągu kilku sekund, jakość doświadczenia użytkownika (UX) może decydować o sukcesie lub porażce sklepu internetowego. Audyt UX to proces analizowania działania strony pod kątem użyteczności, funkcjonalności i estetyki – a jego rola w optymalizacji sprzedaży jest nie do przecenienia.

Innymi słowami audyt UX powie Ci, co poprawić w Twoim sklepie, żeby użytkownicy kupowali więcej i częściej. Ma usprawnić pewne procesy, które pomogą Ci osiągnąć wyznaczone cele biznesowe.

Jak rozpoznać, że Twój sklep nie sprzedaje i potrzebuje audytu UX

Niski wskaźnik konwersji oraz wysoki wskaźnik porzuconych koszyków to widoczne gołym okiem czynniki, które sygnalizują, że coś jest nie tak.

Jeżeli prowadzisz poważny biznes eCommerce, czyli utrzymujesz się z niego i zatrudniasz współpracowników, to koniecznie załóż podstawowe, proste programy do analiz danych i regularnie je analizuj, wyciągaj wnioski i wprowadzaj zmiany. Jeśli samodzielnie tego nie robisz, to koniecznie rozważ przeprowadzenie audytu UX przez zewnętrzną firmę.

Przede wszystkim przeprowadzaj testy wprowadzonych rozwiązań, na przykład testy AB. Sprawdzisz dzięki nim ich skuteczność i wpływ na wyniki sprzedażowe.

Analityka jest ogromnie ważna. Sprawdzaj, jak dużo czasu użytkownicy spędzają na stronie sklepu. Jeśli przejście procesu zakupowego zajmuje im zbyt długo, popracuj nad jego skróceniem i ułatwieniem. Jeśli widzisz, że na jakimś etapie duża ilość osób porzuca koszyk to warto rozważyć przeprowadzenie audytu UX skoncentrowanego na tym etapie procesu zakupowego.

W każdym sklepie można przeprowadzić audyt UX i zaproponować zmiany, które poprawią wyniki sprzedażowe. Częstotliwość tych prac jest uzależniona od wielkości/przychodów Twojego sklepu. W dużych sklepach dobre audyty zwracają się wielokrotnie.

Metody przeprowadzenia skutecznego audytu UX

Wszystko zależy od tego, jakim budżetem operujesz.

Na początku przy niewielkich sklepach z ograniczonym budżetem i podstawowym szablonem wizualnym zwykle nie mamy właściwie wdrożonej analityki, która umożliwia wyciąganie wniosków. W takim przypadku podczas przeprowadzania audytu bazujemy na doświadczeniu UX Designera, który w większości przypadków wie od razu, gdzie w danym sklepie tkwi problem i wtedy stosunkowo nie dużym kosztem możemy zwiększyć konwersję w sklepie, a gdy się rozwinie, to przechodzimy do kolejnych szerszych audytów.

Kolejną opcją jest przejście pewnych standardów w sklepie online, według checklisty.

Zakładamy na przykład, że w sklepie powinny się znaleźć elementy social proof oraz logotypy płatności i dostaw w stopce. Według sztywnych schematów oraz dobrych zwyczajów w eCommerce, sprawdzamy listę warunków. Po analizie oddajemy naszemu klientowi ostateczną listę koniecznych zmian. Wtedy on decyduje, co robimy z tym dalej.

Inną metodą, trochę dłuższą pod względem czasu realizacji, to „przeklikanie” całego sklepu przez UX designera i wyłapanie mocnych oraz najsłabszych stron. Po takim audycie UX designer spotyka się z Tobą i przedstawia swoje sugestie i przekazuje je do zespołu deweloperskiego w celu wdrożenia.

Dodatkowo jeśli jest taka potrzeba, lub zespół deweloperski jest z innej firmy niż UX designer, to projektujemy makietę, na której naniesione są wszystkie zmiany i Ty oraz developer widzi, jak to wszystko będzie wyglądało w sklepie po wdrożonych poprawkach. Mając makiety można również użyć narzędzi AI, które powiedzą nam jak zachowają się użytkownicy na stronie i czy przygotowana makieta jest lepsza od obecnego wyglądu sklepu.

Jak długo trwa audyt UX

Wiele zależy od tego:

• jaki masz szablon (gotowy czy dedykowany),
• ile zainwestowałeś czasu i pieniędzy w stworzenie danego szablonu (dedykowane rozwiązania wymagają szerszej analizy),
• jak duży jest Twój sklep (ile jest podstron do przeanalizowania),
• ile zmian było już w nim wprowadzonych zmian i jakie były efekty tych zmian.

Jeśli masz słabo zaprojektowany sklep, UX Designer dość szybko wskaże Ci obszary do poprawy. Jeśli natomiast to już któryś z kolei audyt Twojego eCommerce, czas potrzebny na jego przeprowadzenie jest dłuższy. Musimy zastosować inne, bardziej zaawansowane narzędzia, jak na przykład nagrywanie sesji użytkowników, czy heatmaps.

Audyt który odpowie na pytanie dlaczego sklep nie sprzedaje, nie kończy się na froncie sklepu

Pamiętaj jeszcze o obsłudze pozakupowej. Często zauważam za mało statusów informujących klienta o postępie jego zamówienia. Informuj więc klienta, co dzieje się z jego zamówieniem. Czy jest spakowane i czeka na wysyłkę, czy już jest w drodze. Pozytywne doświadczenia w tym zakresie przekładają się często na ponowne zakupy i wyższy wskaźnik LTV klienta.

Poprawa konwersji po audycie UX

Audyt da Ci wiele korzyści, zależnych oczywiście od tego, w jakim miejscu zidentyfikujemy problem. Jeśli klienci nie znajdują produktów, to do poprawy mamy nawigację i wyszukiwarkę.

Często spotykam się nie z jednym dużym problemem, ale z szeregiem drobnych błędów wymagających poprawek.

Na przykład w gotowym szablonie z PrestaShop, gdy na urządzeniu mobilnym zmieniamy filtry, to nie widzimy, że w tle się coś dzieje. Jest tylko przycisk „zamknij”. To błąd nawigacyjny. Brakuje przycisku „pokaż”. Może to prowadzić do frustracji klientów i opuszczania sklepu. Naprawiając taki błąd zwiększamy konwersję. 

Przykłady sukcesów po wdrożeniu zmian UX

TRAFIKA.pl

Zmienialiśmy tu szablon ze starego na nowy. Na urządzeniach mobilnych, po wdrożeniu naszych zmian, o 100% zwiększyła się konwersja zakupów.

1240.design

To sklep internetowy, który przenosiliśmy z Shopera do PrestaShop. Zmienialiśmy wygląd wizualny oraz dodaliśmy szereg funkcji ułatwiających klientom dokonywanie zakupów i po około pół roku podwoiły się przychody tego sklepu.

JD24

Audyt w tym sklepie ujawnił zaniedbanie w zakresie wyszukiwarki i nawigacji, po wprowadzeniu zmian konwersja się podniosła, niestety trudno określić dokładnie jak mocno, ponieważ klient w tym samym czasie zmienił sposoby rejestrowania danych, ale nawet stali klienci zauważyli te zmiany i potwierdzili, że łatwiej jest im odnajdować właściwe części zamienne do swoich maszyn.

Dlaczego użytkownicy nie kupują – audyt nie zawsze jest potrzebny

Ogólne wyobrażenie jest takie, że potrzeba zaawansowanych narzędzi do wszelkich analiz biznesu eCommerce. Okazuje się, że często sprawdza się po prostu rozmowa z Klientem.

Gdy masz grupę klientów i posiadasz kontakt telefoniczny do nich, to możesz zadzwonić i porozmawiać o ich doświadczeniach w sklepie. Zapytaj, co im się podobało, a co denerwowało.

Jako UX designer często widząc, że któryś klient porzucił kilka razy koszyk, ale finalnie zamówił, to sam dzwoniłem i przeprowadzałem ankietę, co było powodem nie dokończenia zakupów.

Okazało się, że po naszej rozmowie Ci klienci dalej dokonywali zakupów w tym sklepie. Byli zadowoleni, że ktoś do nich zadzwonił, porozmawiał o problemie, zainteresował się ich potrzebami. Małe rzeczy mogą dużo zmienić.

Dlaczego sklep nie sprzedaje – podsumowanie

Często nie potrzeba skomplikowanych narzędzi do audytu. Warto najpierw podczas rozmowy wyciągnąć informacje od klientów sklepu. W Tebim pomagamy również w takich kwestiach.